Manhattan Associates ha presentato il primo Benchmark sul commercio unificato per il retail specializzato in Europa. L'Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail, realizzato in collaborazione con Google Cloud e Zebra Technologies, è stato condotto da Incisiv, offre una panoramica completa del comportamento dei consumatori e delle loro esperienze di acquisto attraverso i canali digitali e fisici.
Il Benchmark si basa sull'analisi di una serie di transazioni di acquisto reali e considera tre aree verticali del retail (abbigliamento e calzature, casa e fai-da-te e lusso) in cinque Paesi (Francia, Germania, Italia, Regno Unito e Paesi Bassi). Lo studio ha esaminato 50 retailer, analizzando oltre 290 caratteristiche di customer experience in quattro aree: ricerca e scoperta; carrello e checkout; promessa e fulfilment e servizio e assistenza.
Sulla base dei dati relativi ad acquisti, resi e customer journey effettivi attraverso i canali digitali e fisici, il benchmark rivela le caratteristiche comuni tra retailer di successo e le opportunità per migliorare la qualità per i clienti e le operazioni. Dei 50 retailer analizzati, quattro brand sono emersi come leader assoluti nell'Unified Commerce: Adidas, H&M, Leroy Merlin e M&S. Vediamo quindi la metodologia dietro a questo indicatore.
Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail: la metodologia
Anzitutto, Incisiv - società di ricerca e consulenza specializzata nel settore del commercio al dettaglio - ha sviluppato un elenco dettagliato e parametrato di funzionalità di customer experience per il commercio unificato.
In seguito, sulla base degli insight degli acquirenti, dei sondaggi condotti tra i dirigenti dei retailer, dei dati sulle performance digitali e dei punti vendita e dei benchmark KPI a livello di segmento, ha organizzato le capacità chiave in due categorie: Caratteristiche fondamentali e Esperienze differenzianti.
La società ha quindi elaborato un elenco oggettivo di 50 retailer in cinque Paesi europei e in tre segmenti dello Specialty Retail, scegliendo un mix dei migliori retailer omnichannel per fatturato, nei settori dell'abbigliamento e delle calzature, della casa e del bricolage e del lusso. Tutti i retailer dovevano essere in buone condizioni finanziarie, determinate da una combinazione di fattori tra cui il rating del debito e il tasso di chiusura dei punti vendita.
Il team di analisti della customer experience di Incisiv ha condotto percorsi di acquisto completi, compresi acquisti reali e resi, attraverso i canali fisici e di persona. Ai retailer valutati è stato assegnato un punteggio in base al loro grado di adozione di diverse funzionalità di customer experience, all'efficacia di ciascuna funzionalità e alla coerenza e qualità dell'esperienza.
In base al loro punteggio, i brand sono stati organizzati in una delle quattro categorie di performance - leader, challenger (concorrenti), follower (seguaci) o laggard (ritardatari) - ciascuna con una differenza statisticamente significativa nella maturità delle capacità e nell'impatto sulle performance.
Manhattan Associates: chi è e di cosa si occupa
Manhattan Associates è una società con sede ad Atlanta, in Georgia, negli Stati Uniti, che sviluppa e vende soluzioni software per il commercio e la supply chain unificati. Aiuta i retailer, i grossisti, i produttori, i governi e altre organizzazioni a ottimizzare le loro operazioni di vendita, gestione degli ordini, magazzino, trasporto e pianificazione.
Manhattan è leader nel settore delle soluzioni di unified commerce e offre una piattaforma cloud-native che promette una consistenza e una fluidità omnicanale in tutte le fasi del customer journey12. L’azienda ha oltre 1.200 clienti globali in diversi segmenti di mercato, come alimentare e bevande, manifatturiero, medico e farmaceutico, retail, consumer goods, grocery, 3PL e trucking23. Manhattan Associates è quotata al Nasdaq con il ticker MANH.